Права потребителей при невыполнении или ненадлежащем выполнении обязательств турагентами и туроператорами по договору о реализации туристского продукта

Совместный проект Уральского государственного юридического университета имени В.Ф. Яковлева и «Областной газеты»

Степанченко Андрей Валерьевич
кандидат юридических наук, доцент кафедры гражданского права Уральского государственного юридического университета имени В. Ф. Яковлева
Туристический сезон в самом разгаре, многие граждане отправляются в отпуск, приобретая путевки у туроператоров, тем самым туристы вступают в правоотношения с туроператором по договору о реализации туристского продукта. Однако потребители (далее — потребитель, турист) очень часто сталкиваются с неоказанием или ненадлежащим оказанием туроператором и (или) турагентом услуг по реализации туристского продукта, о чем свидетельствует обширная судебная практика.

Основными нормативно-правовыми актами, регулирующими отношения между потребителем, заказывающим
и использующим туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, и туроператором/турагентом, являются:
1) Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон о туристской деятельности);
2) Гражданский кодекс Российской Федерации (далее — ГК РФ);
3) Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей);
4) Постановление Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1852 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».

При защите прав потребителей туристских услуг возникают вопросы о том, кто является ответственным за то или иное нарушение и к кому необходимо предъявлять претензии за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта — к туроператору или турагенту.

Согласно ст. 9 Закона о туристской деятельности туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств перед туристом.

По общему правилу ответственность перед туристом за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, входящих
в туристский продукт, несет туроператор независимо от того, с кем заключен договор: с туроператором, с турагентом
от имени туроператора или же с турагентом от своего имени (ст. 9 Закона о туристской деятельности). Туроператор также отвечает перед туристами за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами
в пределах своих обязанностей (полномочий).

Ответственность турагента может наступить, в частности, если он не перечислил туроператору денежные средства, полученные от туриста в счет оплаты услуг, не уведомил туроператора о заключении договора о реализации туристского продукта, из-за чего туроператор не осуществил формирование конкретного туристического продукта
по заявке туриста, предоставил туристу ненадлежащую информацию о туристском продукте и др.

Исходя из анализа судебной практики можно выделить наиболее распространенные случаи нарушения прав туристов:
1) непредоставление потребителю необходимой информации, например, о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там1, об изменении времени вылета;
2) непредоставление туристу документов, удостоверяющих право на услуги, входящие в туристский продукт2;
3) предоставление недостоверной информации об условиях размещения в отеле3, например, несоответствие действительности описания территории отеля или фотографий номеров отеля, размещенных на сайте туроператора/турагента4;
4) размещение туриста в номере иной категории, чем согласованная в договоре5;
5) нанесение вреда жизни, здоровью или имуществу из-за низкого качества туристского продукта6.

Способы защиты прав потребителей туристских услуг различны и определяются спецификой защищаемого права
и характером нарушения.

Так, в случае ненадлежащего оказания услуг, входящих в туристский продукт, потребитель вправе по своему выбору потребовать от исполнителя (ст. 29 Закона о защите прав потребителей):
1) безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, например, разместить в номере той категории, которая была согласована договором;
2) соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
3) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Согласно ст. 6 Закона о туристской деятельности турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Например, потребитель вправе требовать возмещения убытков, понесенных в связи с покупкой новых авиабилетов, оплаты проживания в другом отеле или в других номерах отеля повышенной комфортности, переезд в другой отель и т. п.

В случае аннулирования туроператором в одностороннем порядке туристского продукта турист вправе потребовать возместить убытки, понесенные на приобретение аналогичного туристского продукта, в размере разницы между стоимостью туристского продукта по договору, заключенному с первоначальным туроператором, и по договору, заключенному с другим туроператором/турагентом (ст. 393.1 ГК РФ).

Турист также вправе требовать компенсации морального вреда не только в случае причинения гражданину физических и (или) нравственных страданий, но и при установлении судом самого факта нарушения имущественных прав (п. 2 ст. 1099 ГК РФ, абз. 6 ст. 6 Закона о туристской деятельности, п. 3 постановления Пленума Верховного суда РФ от 15.11.2022 № 33 «О практике применения судами норм о компенсации морального вреда»).

В случае причинения вреда жизни или здоровью туриста вследствие необеспечения безопасности, в том числе путем непредоставления или ненадлежащего предоставления информации в целях обеспечения безопасности туриста, причиненный вред подлежит возмещению в полном объеме, что предусмотрено ст. 14 Закона о защите прав потребителей и ст. 151, ст. 1064 ГК РФ. При причинении гражданину увечья или ином повреждении его здоровья возмещению подлежит также утраченный потерпевшим заработок (доход), который он имел либо определенно мог иметь, а также дополнительно понесенные расходы, вызванные повреждением здоровья, в том числе расходы
на лечение и прочее (ст. 1085 ГК РФ).

Возникновение в стране (месте) временного пребывания туриста угрозы безопасности его жизни и здоровью
до начала путешествия является основанием для расторжения договора о реализации туристического продукта
и возврата туристу уплаченной им по договору суммы (п. 6 Обзора судебной практики Верховного суда РФ № 4 (2019), утв. Президиумом Верховного суда РФ от 25.12.2019).

Согласно ст. 10 Закона о туристской деятельности претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. В п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей также установлен 10-дневный срок для удовлетворения требований потребителя.

В случае нарушения срока удовлетворения требований потребителя (туриста) последний вправе требовать взыскания неустойки в размере 3% от цены оказания услуги, начисляемой за каждый день нарушения установленного срока.

При удовлетворении судом требований потребителя суд также взыскивает с исполнителя за несоблюдение
в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителя).

Подводя итог, стоит отметить, что отечественное законодательство и правоприменительная практика свидетельствуют об эффективной тенденции в области защиты прав и интересов туристов.

1 Туристам было отказано в вылете в связи с тем, что до окончания срока действия загранпаспортов оставалось менее 120 дней, необходимых для въезда в Турцию, о чем было известно туроператору (апелляционное определение Суда Ханты-Мансийского автономного округа — Югры от 15.05.2018 по делу № 33-3230/2018); Непредоставление туристу необходимой информации по оформлению документов по договору о реализации туристского продукта, повлекшее отказ в выдаче туристической визы, туроператор несет ответственность за оказание услуги ненадлежащего качества (п. 12 Обзора судебной практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным
с реализацией товаров и услуг, утв. Президиумом Верховного суда РФ от 17.10.2018).
2 Определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 13.03.2024 № 88-7924/2024.
3 Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 02.11.2023 № 33-22097/2023.
4 Апелляционное определение Свердловского областного суда от 14.04.2023 по делу № 33-5803/2023.
5 Туристу был предоставлен для проживания номер, резко отличающийся от номеров, которые демонстрировались при продаже туристического продукта, и не соответствующий согласованным в договоре условиям. Так, мебель
в номере была сломана, стены и пол жилой и ванной комнат были грязными и не отвечали ни стандарту «три звезды», ни минимальному гостиничному стандарту, кроме того, питание также не отвечало той информации, которая была предоставлена истцу при заключении договора (определение Московского городского суда от 19.04.2019
№ 4г-1561/2019).
6 Апелляционное определение Свердловского областного суда от 31.01.2024 по делу № 33-1740/2024 (№ 2- 319/2023).

В ВТБ спрогнозировали появление цифровых «ядер», «мостов» и «коридоров» на мировом рынке цифровых валют центробанков

Мировое развитие цифровых валют центробанков будет строиться вокруг формирования «ядер» цифровых валют, которые будут...

Денис Паслер принял ряд постановлений на заседании Правительства, направленных на поддержку свердловских аграриев и предпринимателей

Губернатор Свердловской области Денис Паслер провел заседание Правительства региона 9 сентября: глава Среднего Урала принял...

Подписывайтесь на нас в любимой соцсети

Читайте также