О том, что такое качественный клиентский сервис, что он в себя включает и о новых трендах в его развитии нам рассказала Ирина Васильевна Расковалова, директор Центра клиентских отношений УК «Территория».
— Ирина Васильевна, в чем особенность клиентского сервиса Территории?
— Разговор о качественном клиентском сервисе начну с нашей основной цели — планомерного и постоянного развития объекта, и основной задачи — поддержки и сопровождения клиента.
За организацию качественной и оперативной коммуникации с жителями отвечает Клиентский центр. Мы регулярно проводим обучения сотрудников, знакомим с изменениями в законодательстве, внедряем новые методики и т. д. Основная черта сервиса Территории — осуществление непрерывного сопровождения клиента от момента подачи клиентом заявки до ее выполнения, профессиональное консультирование и помощь по вопросам, связанным с жилищными услугами, ведение актуальной базы CRM, информирование о жизни дома в целом.
Клиентский сервис — своеобразный «мостик» между жителями домов и сотрудниками управляющей компании. Жители обращаются к нам за получением оперативной консультации по любым вопросам: начисление, содержание жилья, общие собрания собственников, дебиторская задолженность и т. д.
Клиент, обращаясь в управляющую компанию, хочет получить всю нужную информацию здесь и сейчас. И он ее получает, потому что главная особенность нашего центра — профессиональный разговор с клиентом, доступные способы коммуникации и быстрая реакция на обращения.
— Что входит в обязанности сотрудников Клиентского сервиса?
— Всю коммуникацию с жителями по вопросам текущей жизнедеятельности дома обеспечивают клиентские менеджеры. Встречи с Советами домов, подготовка и реализация Общих собраний собственников — это задача управляющих клиентскими отношениями. На встречах с советами домов мы обсуждаем вопросы развития, комфорта и безопасности дома, которые в дальнейшем выносятся на Общее собрание собственников, и только сами собственники решают — будет ли реализован тот или иной вопрос.
Клиентский менеджер консультирует жителей как в ходе личных встреч, так и дистанционно. Большинство вопросов удается решить уже на этапе консультирования. Например, консультация по вопросу — «как провести поверку счетчика?». Тут достаточно подробного объяснения порядка действий для жителя — и обращение успешно закрыто.
Бывают, конечно, и более сложные вопросы, которые требуют участия технических специалистов.
Чаще всего такие обращения мы получаем через Мобильное приложение «УК Территория». Функционал мобильного приложения позволяет жителям не только оставить заявку, но и отследить все этапы ее движения, написать дополнительно комментарий по заявке и оценить качество выполнения работ. На текущий момент более 50% наших жителей являются активными пользователями мобильного приложения. Мы постоянно дополняем его функционал — сейчас через личный кабинет можно передавать показания, получать и оплачивать квитанции, следить за новостями и важными моментами жизни дома.
Мобильное приложение при формировании заявки автоматически назначает сотрудника, ответственного за ее выполнение. Это может быть мастер участка или инженер подрядной организации, способный устранить проблему уже на месте. При этом важно, что каждую такую задачу от начала и до конца сопровождает и контролирует клиентский менеджер.
Также клиентский менеджер находится в постоянной коммуникации с сотрудниками службы охраны, получая информацию о происшествиях, вопросах, пожеланиях и замечаниях жителей.
— Сколько заявок поступает в ваш клиентский центр?
Приведу цифры за прошлый год. Всего нам поступило 103 350 обращений. Из них 90 019 заявок и 13 331 консультация.
— Достаточно большие цифры. С чем это связано?
— У нас много домов в управлении — соответственно, и много заявок. Лампочка перегорела, мусор из урны вовремя не убрали — это поводы для обращения в УК. Мы стремимся не только оперативно выполнять работы по заявкам, но и сокращать их количество. Это достигается профилактическими мероприятиями и регулярным мониторингом объекта, которые являются еще одним важным направлением работы клиентского менеджера.
Кроме работы в офисе, менеджер выходит на объект и проверяет по чек-листу чистоту и порядок в подъездах и лифтах, чистоту урн и контейнерных площадок, работоспособность систем контроля доступа, ручки дверей, состояние информационных стендов и т. д. — то есть все то, что клиент видит каждый день, выходя из квартиры и возвращаясь домой.
Мы совершаем осмотры три раза в неделю. Графики осмотров размещены на информационных стендах в каждом подъезде дома для того, чтобы во время обходов жители могли пообщаться с клиентским менеджером лично, задать волнующие их вопросы.
Выявленные при обходе недочеты фиксируются сотрудником и сразу запускаются в работу на устранение. Клиентский менеджер замечает не только явные недочеты, например, неработающий шлагбаум, но и неочевидные для большинства жителей: сорванную пломбу на шкафу пожаротушения, провал в грунте или на тротуаре, не плотно закрывающуюся дверь подъезда и т. д.
В большинстве случаев проблема решается раньше, чем собственник сможет ее заметить. Такой проактивный подход снижает количество обращений от жителей по вопросам благоустройства и содержания дома.
Чек-листы и обращения жителей — источник важной информации. Мы регулярно анализируем полученные данные. Определяем темы наиболее часто встречающихся обращений по конкретному объекту и разрабатываем мероприятия, которые позволяют в дальнейшем предотвратить возникновение выявленных проблем.
— Какие способы взаимодействия с управляющей компанией предпочитают жители?
— Для клиентов предусмотрено несколько каналов коммуникации, они выбирают наиболее удобный для себя.
Это несколько флагманских офисов, расположенных в разных районах города. В них может обратиться любой наш житель, независимо от адреса дома, в котором он проживает. Есть круглосуточная аварийно-диспетчерская служба, телефон клиентского менеджера, форма ,«обращения на сайте, электронная почта, группа «ВКонтакте», Telegram-каналы и чаты домов. Также жители могут оставить свое обращение через сервис ГИС ЖКХ.
Один из самых популярных каналов коммуникации — мобильное приложение с личным кабинетом. В нем можно легко и быстро создать обращение в УК, задать вопрос, передать показания счетчиков, оплатить квитанцию и т. д.
Мобильное приложение «УК Территория» очень востребовано: в прошлом году 17,1% заявок мы получили через него. Это второе место по количеству обращений после телефона (58,7%).
Благодаря мобильному приложению мы постепенно отходим от общедомовых чатов в мессенджерах, которые показали свою неэффективность. В таких беседах много лишней информации: неконструктивное общение или просто диалоги соседей. Если клиент напишет нам сообщение в чате с просьбой выполнить какие-то работы, есть большая вероятность, что в потоке информации обращение будет не замечено.
Заявка, созданная в Мобильном приложении, автоматически поступает непосредственному исполнителю — потерять ее невозможно.
— Какие нововведения ждут клиентский сервис Территории в ближайшее время?
— Сопровождение клиента на всех этапах и забота о нем — приоритет в нашей работе. Мы постоянно ищем новые способы коммуникации с жителями и развиваем текущие. Смартфон стал неотъемлемой частью нашей жизни. Большую часть информации мы получаем с его помощью, предпочитая короткие и информативные варианты ее изложения, экономящие наше время.
Сейчас мы ведем активную работу по созданию информационных каналов в Telegram, с помощью которых можем оперативно информировать клиентов, делиться анонсами предстоящих мероприятий и фотоотчетами о проделанной работе. Комментарии к нашим постам открыты. Мы видим ответы жильцов, и при этом основная информация не теряется, как это происходит в чатах домов.
Также в планах — продолжать совершенствовать функционал нашего мобильного приложения, дополняя его новыми сервисами и функциями.
Еще одним важным направлением работы были и остаются опросы жителей, которые мы проводим дважды в год. С их помощью мы получаем обратную связь от наших клиентов, определяем приоритеты в работе, разрабатываем и реализовываем мероприятия, создающие для наших жителей более комфортные условия проживания.
