В рамках пилотного проекта, который проводился Акселератором ВТБ, был создан информационный ресурс, где пользователи из числа глухих и слабослышащих могли получить необходимую им консультацию об использовании продуктов ВТБ, введя свой письменный запрос в чат-боте. Ответ на запрос предоставляет интерактивный аватар — реалистичная модель 3D-переводчика в образе сотрудника ВТБ — на русском жестовом языке. Сейчас банк прорабатывает сценарии дальнейшего развития сервиса.
Платформа использует технологии машинного перевода, дополненной реальности и обработки естественного языка (NLP), которые дают компьютерам возможность интерпретировать и понимать человеческий язык. Траектории движения тела и рук, а также мимика и жесты, характерные для РЖЯ, записаны с помощью видеокамер и motion capture-датчиков, необходимых для оцифровки движений реального объекта.
«Для нас, как для крупного игрока рынка и международной финансовой группы, важно не только развивать линейку банковских продуктов, но и максимально повышать их доступность среди всех категорий клиентов, в том числе для людей с инвалидностью. Мы гордимся, что ВТБ первым на российском финансовом рынке реализовал возможность использования цифрового аватара для консультации неслышащих клиентов на родном для них жестовом языке. Мы планируем внедрить технологию на сайте банка и реализовать ее в 2024 году. Надеемся, это позволит расширить возможности для решения финансовых вопросов наших клиентов», — отметила начальник управления «Старшее поколение» банка ВТБ Анна Нестерова.
Завершающим этапом тестирования стал опрос среди целевой группы, который позволил зафиксировать высокий уровень удовлетворенности сервисом, — более 89% участников тестирования высоко оценили его работу.
«Пилотный проект показал даже лучшие результаты по удовлетворенности целевой группы пользователей, чем мы предполагали. На мой взгляд, именно в этом заключается ценность реализуемого Акселератором ВТБ подхода к работе с инновациями — мы даем коллегам возможность быстро и эффективно исследовать самые разные технологические решения», — рассказала директор Акселератора ВТБ Наталия Дегтярева.
ВТБ с 2020 года активно адаптирует свои продукты и услуги для клиентов с инвалидностью. В банке действует специальная программа, направленная на расширение доступа в офисы для таких клиентов. Помимо пандусов и специальных подъемников, отделения оснащаются тактильным оборудованием. Новые точки продаж открываются уже с учетом потребностей всех маломобильных групп населения и людей с инвалидностью, а сотрудники офисов проходят специальное обучение.
Также реализован проект по интеграции необходимых сервисов в устройства самообслуживания: банкоматов оборудованы специальным ПО с возможностью речевого вывода информации для незрячих пользователей. Клиенту достаточно вставить проводные наушники в аудиоразъем, чтобы самостоятельно выполнять необходимые операции: запросить баланс, снять наличные, внести деньги на банковскую карту.
Для незрячих и слабовидящих пользователей доступна большая часть функционала мобильного приложения и интернет-банка ВТБ Онлайн, в том числе переводы, оплата услуг ЖКХ и мобильной связи, карта банкоматов, специальный голосовой ассистент и другие сервисы. В 2022 г. в ВТБ Онлайн появился раздел «Специальные возможности», в котором клиент может указать, какой вид специального обслуживания ему требуется. После заполнения анкеты он получает информацию об услугах и сервисах, которые уже адаптированы под его потребности.
Банк ведет работу над адаптацией сервисов для пользователей с нарушениями моторики, неслышащих, клиентов с дислексией и ментальными нарушениями. ВТБ уже запустил портал финансовой грамотности для неслышащих и слабослышащих клиентов, который представляет собой серию видеогидов на русском жестовом языке об услугах и продуктах ВТБ.
Кроме того, ВТБ совместно с центром «Языки без границ» реализует проект «Диалоги об искусстве. Подкаст для неслышащих» — это видеогиды на русском жестовом языке. Ведущие подкаста — экскурсоводы на русском жестовом языке, педагоги, переводчики международных жестов, активисты общества глухих. Посмотреть все серии можно по ссылке.
