Более 80% обращений клиентов в цифровой экосистеме ВТБ для бизнеса закрывает чат-бот без участия специалиста. За последний год этот показатель увеличился на 7 процентных пунктов. Cреднее время общения с виртуальным ассистентом занимает до 5 минут, а 9 из 10 вопросов решаются при первом обращении.
Сервис «Виртуальный ассистент» ежемесячно обрабатывает в среднем около 40 тыс. чатов с пользователями Бизнес Платформы ВТБ. Он помогает как с типовыми техническими вопросами, так и предлагает продукты и сервисы для решения бизнес-задач. Может подобрать выгодный кредит и депозит или подходящий нефинансовый сервис. Бот способен выполнять поручения клиентов, в том числе по сложным финансовым операциям. Может провести платеж в валюте, предоставить подтверждающие документы для валютного контроля или поставить контракт на учет. Виртуальному помощнику также можно сообщить о звонке мошенника, чтобы передать информацию службе безопасности и получить инструкции о дальнейших действиях.
Среднее время общения предпринимателя с ботом на Бизнес Платформе ВТБ составляет около пяти минут, а 90% вопросов решается им при первом обращении. ВТБ постоянно расширяет возможности и сценарии чат-бота − за два года с момента запуска он научился предоставлять более тысячи разных ответов и стал лучше понимать запросы пользователей. Разработанный на основе искусственного интеллекта виртуальный ассистент распознает тональность сообщений и подстраивается под клиента. Если вопрос, интересующий предпринимателя, остается актуальным, оператор подключится к беседе в течение 1-3 секунд.
«Мы стремимся максимально сократить количество действий клиента с его ежедневными операциями. С чат-ботом предприниматели не тратят время на звонки или долгую переписку с оператором, не отвлекаются от своих задач и получают все ответы с решениями в режиме реального времени. Об эффективности развития этого канала обслуживания говорит как рост доли успешно решенных в нем обращений, так и индекса удовлетворенности пользователей Бизнес Платформы – за последние два года он увеличился в 1,5 раза», − отметил руководитель департамента корпоративного цифрового бизнеса − старший вице-президент ВТБ Спартак Солонин.
Бизнес Платформа ВТБ − это цифровая экосистема для обслуживания клиентов среднего и малого бизнеса, доступная в интернет-банке и мобильном приложении. Платформа объединяет лучшие решения группы ВТБ для предпринимателей и юрлиц – более 80 продуктов и сервисов для бизнеса любого масштаба. Бизнес Платформа ВТБ доступна клиентам ВТБ и открыта для бесшовного перехода клиентов банка «Открытие». Новым пользователям для начала работы на платформе нужно открыть счет в ВТБ.
